„Warum erreiche ich denn niemanden?“

Diese und ähnliche Fragen hören wir in den letzten Tagen leider häufiger. Wir möchten Euch deshalb einen Blick hinter die Kulissen geben. Damit möchten wir Euch offen und ehrlich erklären, warum das aktuell so ist und was wir unternehmen, um die Situation zu verbessern. Ich habe für Euch mit unserer Schlaf- & Wohnexpertin Nicole gesprochen, um mehr über die Hintergründe zu erfahren.

Der Telefon-Service bei allnatura stellt eine Besonderheit dar: Kannst du unseren Lesern genauer berichten, was uns hier von anderen Anbietern unterscheidet?
Nicole: „Der große Unterschied besteht darin, dass man bei uns nicht in einem klassischen Call-Center landet. Hinter den Hörern der allnatura-Durchwahl sitzen keine Menschen, die sich mit dem Sortiment nicht auskennen. Die Menschen, die bei allnatura an den Hörer gehen, können sich als ausgebildetes Fachpersonal bezeichnen.“

Was genau machen die Mitarbeiter der Fachberatung?
Nicole: „Unsere Fachberatung setzt sich aus vier Beraterinnen zusammen. Diese Damen sind ausgebildetete und zertifizierte LTD-Schlafberater und bilden sich ständig weiter, um bei aktuellen Entwicklungen und Neuerungen immer auf dem Laufenden zu bleiben. Genau das ist der Grund weshalb wir nicht mal eben so auf Aushilfekräfte ausweichen können, wenn zum Beispiel Krankheitsphasen auftreten. Denn wir möchten Euch eine fachlich fundierte Beratung garantieren und Euch bestenfalls immer den gleichen Anssprechpartner beim Telefon-Service zur Seite stellen, der Eure Fragen zuverlässig beantworten kann.“

Nicht nur die Fachberatung, sondern auch das Auftragswesen spielt eine wichtige Rolle unseres Telefonservices. Welche Aufgabe kommt dieser Abteilung zu?
Nicole: „Hier arbeiten 8 Damen, die sich darum kümmern, dass Euer Produkt ohne Probleme Euren gewünschten Lieferort erreicht. Sie wurden über einen langen Zeitraum detailliert in die Prozesse der Firma eingearbeitet. Genau diese Einarbeitung nimmt viel Zeit in Anspruch, aber sie garantiert eine auf Dauer ausgelegte, gute Beratung bei Fragen rund um den Bestellablauf und die Lieferung.“

Welche Personen arbeiten in den beiden Abteilungen?
Nicole: „Die Mitarbeiterinnen dieser beiden Teams sind Mütter, die auf Teilzeit beschäftigt sind und auch im Home-Office arbeiten. Sie haben diese Möglichkeit eines beruflichen Wiedereinstiegs ergriffen und können sich heute trotz Beruf um ihre Familie kümmern.“

Warum hat man denn jetzt das Gefühl, dass niemand erreichbar ist?
Nicole: „Tatsache ist, dass unsere Beraterinnen ständig am Telefon sind und ihr Bestes geben. Jedoch kam durch den Testsieg der Matratze „Supra-Comfort“ bei Stiftung Warentest ein unerwartet hohes Aufkommen an Anrufen auf. Aufgrund der langen Einarbeitungsphase ist es leider nicht möglich, in kurzer Zeit viele neue Mitarbeiter einzustellen.

Und was wird nun unternommen, um die Situation für die Kunden zu verbessern?
Nicole: „Im Moment werden 4 neue Fachkräfte (zwei in der Beratung, zwei im Auftragswesen) im Bereich der Schlafberatung eingearbeitet. Außerdem wird an Lösungsansätzen gearbeitet, um längere Telefonzeiten sowie bessere Informationen über den aktuellen Lieferstatus zu ermöglichen.“

Welche Alternativen hat der Kunde aktuell, um trotzdem eine Beratung oder Auskunft zu bekommen?
Nicole: „Eine gute Alternative bietet der Rückrufservice, der ganz einfach über das Rückruf-Formular genutzt werden kann. Auch per E-Mail und Kontaktformular bekommt Ihr eine Antwort auf Eure Fragen – in einem kurzen Zeitraum und ohne das Warten auf einen freien Mitarbeiter.“

Vielen Dank für die ehrlichen Antworten Nicole!

Aus diesem Gespräch hört man deutlich heraus, dass unseren Beratern vor allem ein guter Telefon-Service wichtig ist, bei dem es sich nicht nur um eine schnelle, ungenaue Beratung handelt. Denn unser Ziel ist es natürlich Eure Kundenzufriedenheit.

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